Πώς να καθησυχάσετε έναν πελάτη
Βίντεο: Δύσκολοι Πελάτες 2024, Ιούλιος
Συμβαίνει ότι ο πελάτης της εταιρείας σας δεν είναι ικανοποιημένος από την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Και όλοι οι άνθρωποι μπορούν να αντιδράσουν με διαφορετικούς τρόπους: κάποιος θα ήρεμα να καταλάβει τι να κάνει, και κάποιος μπορεί να αρχίσει να κραυγάζει και να θυμώνει. Και με τόσο νευρικούς πελάτες, πρέπει επίσης να είστε σε θέση να εργαστείτε.
Εγχειρίδιο οδηγιών
1
Το κύριο πράγμα είναι να καταλάβουμε ότι ο πελάτης κάνει μια καταγγελία όχι σε εσάς προσωπικά, αλλά στην εταιρεία. Μην πάρετε τα πάντα στο λογαριασμό σας και σε καμία περίπτωση μην αυξήσετε τη φωνή σας σε απάντηση. Εσείς, ως υπάλληλος και εκπρόσωπος της εταιρείας, θα πρέπει να είστε ευγενικοί, ήρεμοι και σωστοί, διότι σύμφωνα με τη συμπεριφορά σας καταλήγουν σε ένα συμπέρασμα για ολόκληρο τον οργανισμό ως σύνολο. Επιπλέον, είναι ευεργετικό για την εταιρεία σας να ικανοποιούνται όσοι χρησιμοποιούν τα αγαθά ή τις υπηρεσίες της, γι 'αυτό είναι τόσο σημαντικό να δίνετε ιδιαίτερη προσοχή σε προβληματικούς πελάτες.
2
Πρώτα απ 'όλα, προσπαθήστε να καθησυχάσετε τον πελάτη και να ζητήσετε συγγνώμη εκ μέρους της εταιρείας για την ταλαιπωρία. Αν είναι δυνατόν, βάλτε το άτομο σε μια άνετη καρέκλα και προσφέρετε καφέ ή τσάι. Υποσχεθήστε ότι θα κάνετε το καλύτερο για να λύσετε το πρόβλημα και στη συνέχεια να το κάνετε πραγματικά.
3
Ανακαλύψτε ποια είναι η αιτία της δυσαρέσκειας, εάν τα προβλήματα οφείλονται σε εργοστασιακά ελαττώματα ή σε λάθος υπαλλήλου. Ανακαλύψτε όλες τις λεπτομέρειες, αφήστε το άτομο να μιλήσει έξω. Το καλύτερο από όλα, σημειώστε τι λέει, αυτό θα βοηθήσει την εταιρεία σας να βελτιώσει την υπηρεσία, επειδή λειτουργεί μόνο για να ικανοποιήσει τις ανάγκες και τις ανάγκες των πελατών.
4
Με βάση τις διαθέσιμες πληροφορίες, προσπαθήστε να λύσετε το πρόβλημα του πελάτη. Πιθανά μέτρα μπορεί να περιλαμβάνουν: την αντικατάσταση του προϊόντος με την ίδια εργασία, την επιστροφή χρημάτων, την εξυπηρέτηση μετά την πώληση ή την επισκευή των προϊόντων από την εγγύηση. Αν η εταιρεία σας παρέχει υπηρεσίες, τότε προσφέρετε στον πελάτη πρόσθετες διαδικασίες. Μπορείτε επίσης να του δώσετε μια κάρτα πίστης ή μια κάρτα έκπτωσης.
Δώστε προσοχή
Μην κάνετε δικαιολογίες και μην προσπαθείτε να βρείτε τους δράστες. Καλύτερα προσπαθήστε να λύσετε το πρόβλημα και να διορθώσετε την κατάσταση.
Κύριο καθήκον σας είναι να κάνετε τον πελάτη ευχαριστημένο μαζί σας, ανεξάρτητα από τις αξιώσεις του. Είναι καλύτερο να συνεχίσει να χρησιμοποιεί τα αγαθά ή τις υπηρεσίες της εταιρείας σας, αλλά αν δεν συνεχίσει, τουλάχιστον δεν θα μιλήσει αρνητικά για την εταιρεία σε φίλους και γνωστούς.
