Τι είναι η εστίαση των πελατών

Η εστίαση του πελάτη είναι μια αρκετά νέα αντίληψη για τις ρωσικές επιχειρήσεις. Η ταχέως αναπτυσσόμενη οικονομία μας κάνει να αναζητούμε μη συμβατικές κινήσεις για την προσέλκυση νέων πελατών. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο για την ανάπτυξη των επιχειρήσεων είναι τόσο σημαντικό να λαμβάνονται υπόψη τα συμφέροντα των πραγματικών και των δυνητικών πελατών.

Τι είναι η εστίαση των πελατών

Η εστίαση του πελάτη είναι το επίκεντρο του οργανισμού στο σύνολό του και οι εργαζόμενοι ειδικότερα στην κάλυψη όλων των αναγκών των πελατών.

Προκειμένου να αντέξει ο ανταγωνισμός, είναι απαραίτητο να τηρηθούν ορισμένοι κανόνες, μεταξύ των οποίων η προσέλκυση νέων πελατών και η διατήρηση τακτικών πελατών. Για να γίνει αυτό, πρέπει να αναπτύξετε ένα πρόγραμμα μάρκετινγκ που εστιάζει στις ανάγκες και επιθυμίες πραγματικών και δυνητικών πελατών, συνεργατών ή πελατών.

Το πρόγραμμα μπορεί να περιλαμβάνει:

• μια σειρά εκπτώσεων και μπόνους για χονδρεμπόρους και τακτικούς πελάτες.

• προσφορές προώθησης ·

• ειδικές υπηρεσίες που απευθύνονται σε συγκεκριμένη ομάδα πελατών.

Η εστίαση του πελάτη αρχίζει να ενδιαφέρει τους επιχειρηματίες πιο συχνά εάν θέλουν να αυξήσουν τις πωλήσεις, να αυξήσουν τον αριθμό των πελατών ή να κάνουν περισσότερα κέρδη από ό, τι στην προηγούμενη περίοδο αναφοράς. Με άλλα λόγια, η εστίαση στους πελάτες είναι ένα εργαλείο που σας επιτρέπει να αποκτήσετε νέους πιστούς πελάτες, εξαιτίας των οποίων αυξάνεται το κέρδος του οργανισμού.

Εταιρεία με γνώμονα τον πελάτη και τους υπαλλήλους της

Υπάρχει μια διαίρεση σε έναν πελάτη-προσανατολισμένο υπάλληλο και μια πελατοκεντρική εταιρεία. Για την επιτυχή εργασία, είναι σημαντικό η πολιτική της εταιρείας να αποσκοπεί στην ικανοποίηση των συμφερόντων του πελάτη.

Η εταιρεία αναπτύσσει μια ακριβή ρύθμιση της συμπεριφοράς των εργαζομένων κατά την επικοινωνία με τους πελάτες. Σύμφωνα με το έγγραφο αυτό, η εταιρεία μισθώνει, εκπαιδεύει και παρακολουθεί προσωπικό.

Για να αναπτυχθεί ένας τέτοιος κανονισμός, μια επιχείρηση πρέπει πρώτα να θέσει τις σωστές προτεραιότητες στην εργασία και τη συμπεριφορά σε καταστάσεις σύγκρουσης. Στον τομέα των πωλήσεων και των υπηρεσιών, αυτό αναφέρεται συνήθως στους κανόνες επικοινωνίας με τους πελάτες, επιστροφής ή ανταλλαγής αγαθών, επιστροφής χρημάτων για κακή παροχή υπηρεσιών και διαφόρων προσφορών μπόνους και έκπτωσης.

Οι επιχειρήσεις που προσανατολίζονται στον πελάτη σχεδιάζονται αποκλειστικά για μακροπρόθεσμα και με την πάροδο του χρόνου, οι προσπάθειες αυτές αποδίδουν με τη μορφή τακτικών πελατών και σταθερό εισόδημα. Οι εταιρείες που δεν ενδιαφέρονται για τις ανάγκες των πελατών τους χάνουν γρήγορα τη φήμη τους και γίνονται "μια μέρα". Μια εταιρεία που προσανατολίζεται στον πελάτη επενδύει πάντα πρώτα στη διαφήμιση και τη φήμη, αλλά μετά από λίγο παίρνει καλά μερίσματα.

Ένας υπάλληλος προσανατολισμένος στον πελάτη είναι ένας υπάλληλος που είναι σε θέση να προσδιορίσει, και μερικές φορές ακόμη και να προβλέψει, τις ανάγκες των πελατών και να τις εκπληρώσει πλήρως (στο πλαίσιο του νόμου της Ρωσικής Ομοσπονδίας).

Ένας πελατοκεντρικός υπάλληλος είναι ένα πολύτιμο εργατικό δυναμικό, διότι χάρη στην ικανή εργασία με τους πελάτες, το επίπεδο των πωλήσεων αυξάνεται, προσελκύονται νέοι πελάτες και, ως εκ τούτου, το κέρδος και η φήμη της εταιρείας αυξάνονται.

Τέτοιοι έμπειροι εργαζόμενοι στον τομέα του τουρισμού, των πωλήσεων και των οικιακών υπηρεσιών εκτιμούνται ιδιαίτερα. Το κύριο πράγμα είναι να μην πάει πολύ μακριά, ως αποτέλεσμα της εργασίας, ο πελάτης πρέπει να είναι ικανοποιημένος με την υπηρεσία, τα αγαθά που αγοράζονται ή την παρεχόμενη υπηρεσία, και η εταιρεία έλαβε κέρδος και θετική ανατροφοδότηση.

Εσωτερικοί και εξωτερικοί πελάτες

Εξωτερικοί πελάτες είναι άνθρωποι που απευθύνονται σε μια εταιρεία για μια υπηρεσία.

Οι εσωτερικοί πελάτες είναι άμεσα υπάλληλοι της εταιρείας.

Για την επιτυχή εργασία, η επιχείρηση πρέπει να εργάζεται όχι μόνο με τους πελάτες, αλλά και με το δικό της προσωπικό. Οι αρμόδιοι ηγέτες εκτιμούν το προσωπικό τους και με κάθε τρόπο τονώνουν και ενθαρρύνουν. Ωστόσο, η πιο σωστή προσέγγιση για τη συνεργασία με το προσωπικό είναι ένα σαφές σύστημα ανταμοιβών και τιμωριών. Ένας υπάλληλος πρέπει να γνωρίζει τις ευθύνες του και να ενδιαφέρεται να εργάζεται ειλικρινά και συνειδητά.

Οι εργαζόμενοι που ικανοποιούν τις συνθήκες εργασίας και τη στάση των ανώτερων λειτουργούν καλύτερα, γεγονός που αντικατοπτρίζεται στη στάση τους απέναντι στους εξωτερικούς πελάτες και στα κέρδη της εταιρείας στο σύνολό της.

Υπάρχει ένας κατάλογος παραγόντων με τους οποίους μπορείτε να κρίνετε τον τρόπο με τον οποίο ο εργαζόμενος είναι προσανατολισμένος στον πελάτη: η ηρεμία και η θετική στάση. Έμπιστη και φιλική επικοινωνία με τον πελάτη. κατοχή πληροφοριών σχετικά με την παρεχόμενη υπηρεσία ή προϊόν. την ικανότητα προσαρμογής και εύρεσης λύσεων σε σύνθετες καταστάσεις συγκρούσεων · ικανή ομιλία και πειστική ικανότητα · τη δυνατότητα ελιγμών και την εξεύρεση κοινής γλώσσας με διαφορετικούς πελάτες.

Ένας ικανός ηγέτης πρέπει να καταλάβει ότι η εστίαση στους πελάτες δεν είναι μόνο καλή εξυπηρέτηση. Πρώτα απ 'όλα, είναι απαραίτητο να πραγματοποιηθεί εκπαίδευση των εργαζομένων και να εισαχθούν τεχνικές μάρκετινγκ στο έργο της εταιρείας.

Ένας από τους γνωστούς ορισμούς του μάρκετινγκ είναι: "Το μάρκετινγκ είναι η διαδικασία πρόβλεψης και ικανοποίησης των αναγκών των πελατών προς όφελος των εαυτών μας." Αυτή είναι ακριβώς η πρόβλεψη ότι οι υπάλληλοι της εταιρείας πρέπει να εκπαιδεύονται, από τους απλούς πωλητές και διευθυντές στη σύνθεση των διευθυντών.

Μια άλλη σημαντική δεξιότητα των εξειδικευμένων πελατών είναι η προσοχή. Παρατηρώντας και αναλύοντας τη συμπεριφορά, τα αιτήματα, τις καταγγελίες και τα σχόλια των πελατών, μπορούν να αναπτυχθούν πολλές πολύ χρήσιμες προτάσεις και τεχνικές για να καταστήσουν την εργασία της εταιρείας πιο παραγωγική.

Μην αποθηκεύετε στους εμπόρους, μπορούν να φέρουν την εταιρεία σε υψηλότερο επίπεδο.

Ο πελάτης επικεντρώνεται στο παράδειγμα του ξενοδοχείου (ξενοδοχείου)

Στην τουριστική επιχείρηση, ένας τέτοιος παράγοντας όπως η εστίαση στους πελάτες είναι πολύ σημαντικός. Πολλοί άνθρωποι, επιλέγοντας ένα ξενοδοχείο ή ένα ξενοδοχείο για αναψυχή, βασίζονται σε μεγάλο βαθμό σε αυτόν τον παράγοντα.

Για παράδειγμα, μπορούμε να αναφέρουμε ορισμένες πρόσθετες υπηρεσίες στην τουριστική επιχείρηση που αποσκοπούν στην κάλυψη των αναγκών των επισκεπτών της.

Ειδικό πακέτο για οικογένειες με παιδιά:

• Παροχή παιδικού κρεβατιού (μωρού) για βρέφη.

• ενοικιαση καροτσιου?

• κινούμενα σχέδια και πάρτι παιδικών πάρκων.

• θερμαινόμενη παιδική πισίνα.

• παιδική χαρά για παιδιά

• υπηρεσία φύλαξης παιδιών και παιδίατρος ·

• παιδικό μενού στην τραπεζαρία.

• εκπτώσεις για μεγάλες οικογένειες και παιδιά μέχρι μια ορισμένη ηλικία.

• οργάνωση εκδρομών ·

• ενοικίαση αθλητικού και παιδικού εξοπλισμού.

• μεταφορά.

Πακέτο "υπαίθριες δραστηριότητες":

• μεταφορά;

• οργάνωση ομαδικών και ατομικών εκδρομών.

• Disco

• Την ευκαιρία να αγοράσετε εισιτήρια για διάφορες εκδηλώσεις στη ρεσεψιόν του ξενοδοχείου.

• ενοικίαση αυτοκινήτου και σκούτερ.

Αν το ξενοδοχείο βρίσκεται σε μια όμορφη φυσική περιοχή, οι έμποροι θα πρέπει να αξιοποιήσουν στο έπακρο αυτόν τον παράγοντα. Μπορούν να προσφερθούν οι ακόλουθες υπηρεσίες:

• αλιεία ·

• ιππασία;

• μπάνιο ή σάουνα.

• βαρκάδα?

• paintball σε ειδικό τμήμα του δάσους ·

• ζωολογικό κήπο επαφών?

• μίνι αγρόκτημα.

Για την εξυπηρέτηση των ξένων επισκεπτών, το προσωπικό του ξενοδοχείου πρέπει να διαθέτει άπταιστα αγγλικά.

Στον τουρισμό, ολόκληρη η επιχείρηση βασίζεται στην αρχή της εστίασης των πελατών. Το προσωπικό ενός καλού ξενοδοχείου πρέπει να αναμένει τις επιθυμίες και να ικανοποιήσει όλες τις ανάγκες των πελατών. Στην τουριστική επιχείρηση, το κύριο πράγμα είναι η φήμη και οι καλές κριτικές των παραθεριστών. Ικανοποιημένοι από την υπηρεσία, τα τρόφιμα, τις δραστηριότητες αναψυχής και τις συνθήκες διαβίωσης, οι επισκέπτες σίγουρα θα επιστρέψουν στο ξενοδοχείο πολλές φορές και σίγουρα θα τους συμβουλεύσουν στους φίλους και τους γνωστούς τους.

Η κύρια διαφορά ανάμεσα σε ένα πολυτελές ξενοδοχείο και μόνο καλό είναι ότι δεν χρειάζεται να ζητήσει τίποτα επιπλέον. Οι επισκέπτες λαμβάνουν αμέσως όλα όσα χρειάζονται και περισσότερο.