Γιατί χρειάζομαι CRM

"Γιατί χρειάζομαι CRM;" - Αυτή η ερώτηση συνήθως ζητείται από διαχειριστές - χρήστες διαφόρων συστημάτων CRM, στους οποίους η διοίκηση αναθέτει την εργασία της πλήρωσης του συστήματος CRM με δεδομένα. Γιατί είναι τόσο δύσκολο να απαντήσουμε σύντομα και σύντομα στην ερώτηση; Ας δούμε τι είναι το CRM κατ 'αρχήν.

Η "Διαχείριση Σχέσεων Πελατών" σε μετάφραση στα ρωσικά είναι λίγο πιο κατανοητή, αλλά όχι ακόμα εντελώς. Κάθε ένας από εμάς έχει έναν κύκλο φίλων: οικογένεια, συγγενείς, φίλους, συναδέλφους. Και, φυσικά, υπάρχει κάποια σχέση με καθένα από αυτόν τον κύκλο. Ποια είναι η σχέση σας με τον Vasya; - Κλείσιμο, φιλικό. - Και με τον Πέτρο Ιβάνοβιτς; - Επιχειρήσεις. Είναι απίθανο να το σκεφτόσαστε συχνά, αλλά κατά τον ένα ή τον άλλο τρόπο, διαχειρίζεστε συνεχώς τις σχέσεις με κάθε συμμετέχοντα στον κύκλο φίλων σας.

Σίγουρα πολλοί είχαν την κατάσταση αυτή: «Για πολύ καιρό δεν ήμουν στην γιαγιά μου, θα έπρεπε να σταματήσω για να την επισκεφθώ». Γιατί, στην πραγματικότητα, επισκεφθείτε τη γιαγιά μου; Για να την δώσουν προσοχή, να εκπληρώσει το καθήκον ενός καλό εγγονό, να επικοινωνήσει. Ή να ξοδέψετε χρόνο μαζί, να συζητήσετε ειδήσεις, συγγενείς, εκλογές. Πιθανότατα, εσείς ο ίδιος σίγουρα δεν θα απαντήσετε σε αυτή την ερώτηση, απλά ξέρετε ότι ήρθε η ώρα να επισκεφθείτε τη γιαγιά σας. Ή, για παράδειγμα, ένας παλιός σύντροφος σας καλεί: "Γεια σας! Κάτι δεν έχει επιλεχτεί εδώ και πολύ καιρό, ας πάμε στο club το Σαββατοκύριακο;" Σε αυτό το σημείο, ο φίλος σας διαχειρίζεται μια σχέση μαζί σας.

Σκεφτείτε το, γιατί αν έχετε την ιδιότητα του "καλύτερου φίλου", σας υποχρεώνει να κάνετε περισσότερα από ό, τι αν είστε "απλά φίλος". Για χάρη ενός καλύτερου φίλου, θα πάτε στην άλλη άκρη της πόλης στις 3 π.μ. Και για χάρη της τυχαίας γνωριμίας χθες; Ή, για παράδειγμα, σε μια επιχείρηση, αφού πίνετε πάρα πολύ, είπατε σε όλους τι συνέβη μια αστεία ιστορία με την Πέτα και η Πέτα σας προσβεβλημένος επειδή δεν ήθελε να το ξέρουν όλοι. Και την επόμενη μέρα, ζητάτε συγγνώμη από την Petya και τον προσκαλέστε στο μπαρ με δικά σας έξοδα για να κάνετε τροποποιήσεις. Έτσι διαχειρίζεστε τη σχέση με την Πέτα.

Αλλά πίσω από τους φίλους και την οικογένεια στους πελάτες. Αν έχετε πελάτες, τότε με κάποιο τρόπο πωλείτε κάτι. Και δεν έχει σημασία το αν πρόκειται για προϊόν ή υπηρεσία, ποιο επίπεδο ανταγωνισμού υπάρχει στην αγορά σας και ποιο είναι το εισόδημά σας. Έχετε μια βάση πελατών και πρέπει να τη διατηρήσετε και να τη διατηρήσετε στο ελάχιστο και να το επεκτείνετε όσο το δυνατόν.

Ήρθε η ώρα να φέρετε ένα ημερολόγιο ή σημειωματάριο με σημειώσεις από το συρτάρι γραφείου και να πείτε περήφανα: "Εδώ είναι η βάση πελατών μου!" Στο ημερολόγιο, ένα σελιδοδείκτη της τρέχουσας ημερομηνίας, οι γωνίες των σελίδων των προηγούμενων ημερομηνιών αποσύρονται, σημαντικά γεγονότα καταγράφονται σε μια ειδική στήλη στο κάτω μέρος της σελίδας. Οι επιτυχείς συναντήσεις επισημαίνονται με ένα ροζ δείκτη και "σπασμένα" με ένα μπλε δείκτη. Ακούγεται; Τώρα ας συλλέξουμε στατιστικά στοιχεία από το ημερολόγιο: Πόσες από τις συναντήσεις που πραγματοποιήσατε κατά την παρουσίαση - την εβδομάδα πριν από την τελευταία έληξε με επιτυχία; Πόσοι πελάτες μετά τις διαπραγματεύσεις κάνατε άλλο ραντεβού και σε ποια ημερομηνία; Πόσα συνολικά συναντήσεις έχετε προγραμματίσει για τον επόμενο μήνα; Και σε ποια ημερομηνία είχατε συνάντηση με τον Σ. Ιβάνοφ; Θα είστε σε θέση να απαντήσετε γρήγορα σε όλες αυτές τις ερωτήσεις μόνο εάν ο αριθμός των πελατών στη βάση δεδομένων σας είναι πολύ μέτριος.

Σε μια "βιομηχανική" κλίμακα, οι σχέσεις πελατών απαιτούν λογισμικό που σας επιτρέπει να εκτελέσετε ένα ελάχιστο σύνολο λειτουργιών: αναζήτηση, φιλτράρισμα και ταξινόμηση δεδομένων. Από τις πρόσθετες λειτουργίες, οι αυτόματες υπενθυμίσεις και τα ενημερωτικά δελτία διευκολύνουν σημαντικά την εργασία με τους πελάτες.

Μάλλον θυμάστε χωρίς το ημερολόγιο και ένα κολλητικό φυλλάδιο στην οθόνη τα γενέθλια των γονέων και των πιο κοντινών φίλων σας, το ψευδώνυμο του καλύτερου φίλου του σκύλου, τα ονόματα των μακρόχρονων συμμαθητών σας. Θυμάσαι όταν τα γενέθλια του συνάδελφού σου είναι από το δεύτερο γραφείο, το ένα στα δεξιά; Λίγο, γιατί ακόμα και το όνομα δεν θυμάται. Και αυτό δεν προκαλεί έκπληξη, επειδή δεν είναι ένας από εκείνους τους ανθρώπους που πρέπει να θυμούνται τέτοιες λεπτομέρειες. Ο ανθρώπινος εγκέφαλος διαρρυθμίζει διαρκώς πληροφορίες και καθορίζει αυθαίρετα την κατάσταση - η οποία είναι σημαντική, δεν είναι σημαντική, ότι μπορείτε να βγείτε από το κεφάλι σας. Γιατί, έχοντας εκατό ή δύο πελάτες στη βάση δεδομένων, είναι δύσκολο να έχετε κατά νου όλες τις σημαντικές ημερομηνίες, ονόματα, γεγονότα; Πρώτον, η ποσότητα των πληροφοριών είναι πολύ μεγάλη και, δεύτερον, ο εγκέφαλός σας είναι απίθανο να βρει αυτές τις πληροφορίες σημαντικές. Το σύστημα CRM είναι μια πρόσθετη "μνήμη". Απλώς πρέπει να εισαγάγετε τα δεδομένα και στην κατάλληλη στιγμή θα εμφανιστεί μια υπενθύμιση σύσκεψης ή τα χαιρετισμούς των γενεθλίων του πελάτη σας θα "σβήσουν" αυτόματα στο μήνυμα.

Φανταστείτε ότι εμφανίζεται ένα νέο πρόσωπο στην εταιρεία σας. Κάποια γνωριμία με γνωστούς που ένας από τους φίλους σας κάλεσε να περάσει μαζί μαζί του. Πώς αντιδράτε σε αυτό εξαρτάται από τον χαρακτήρα, τους τρόπους και τη διάθεσή σας, αλλά ανεξάρτητα από το τι, η επικοινωνία σας με μια νέα γνωριμία θα αρχίσει με «ερωτήσεις ελέγχου» ο ένας στον άλλο. Και πιθανότατα αυτά τα ερωτήματα θα είναι από την κατηγορία του "γενικού": τι κάνετε, όπου ζείτε, τι μεταφέρετε. Φυσικά, θα πείτε κάτι για τον εαυτό σας. Επίσης από την κατηγορία "γενικά". Αυτό ονομάζεται "ψυχρή επαφή" - δεν έχετε ιστορικό επικοινωνίας με μια νέα γνωριμία, συλλέγετε πληροφορίες, δώστε την κατάσταση και ανατρέξτε σε κάποια ομάδα του κύκλου φίλων σας. Επιπλέον, μπορείτε να κάνετε όλα αυτά εντελώς ασυνείδητα, αλλά στο τέλος της βραδιάς θα ολοκληρώσετε σίγουρα: "Τι ενδιαφέρον είναι αυτό!" ή αντίστροφα "Δεν έχουμε τίποτα κοινό με αυτόν!". Την επόμενη φορά που θα συναντήσετε μια νέα γνωριμία, ανάλογα με την πρώτη σας εμπειρία, η επικοινωνία σας θα γίνει πιο συγκεκριμένη, επειδή έχετε ήδη συλλέξει τις αρχικές πληροφορίες για τον άλλον. Είτε έχετε πολλά κοινά, και το εκχωρείτε σε μια νέα κατάσταση, είτε προτιμάτε να γνωρίσετε γνωστά.

Το ίδιο ισχύει και για τον πελάτη όταν σας έρχεται για πρώτη φορά σε επαφή - μια "ψυχρή επαφή" για εσάς. Όπως και εσύ γι 'αυτόν. Στη συνέχεια όμως ο πελάτης έλαβε τις πληροφορίες που του ενδιαφέρει και με τις λέξεις «πρέπει να σκέφτομαι» φύλλα. Εάν δεν τον πήρατε από τον τηλεφωνικό αριθμό επικοινωνίας του, μπορείτε μόνο να ελπίζετε ότι ο πελάτης θα επιστρέψει. Δεν διαχειρίζεστε αυτές τις σχέσεις, απλά πρέπει να περιμένετε την απόφαση του πελάτη. Και αν ο πελάτης επιστρέψει, αλλά δεν θα είστε στο γραφείο; Ο συνάδελφός σας, έχοντας δει για πρώτη φορά αυτόν τον πελάτη, θα ασχοληθεί επίσης με την "ψυχρή επαφή".

Το εταιρικό σύστημα CRM συνεπάγεται αναγκαστικά ένα ενιαίο χώρο πληροφόρησης όπου αποθηκεύονται δεδομένα πελατών. Αν πήρατε τις επαφές του πελάτη και τις εισάγατε σε μια ενιαία εταιρική βάση, καθώς και την ουσία και την έκβαση των διαπραγματεύσεών σας, τότε την επόμενη φορά που ο πελάτης επικοινωνεί με την εταιρεία σας, οποιοσδήποτε διαχειριστής θα μπορέσει να στραφεί στο ιστορικό των σχέσεων. Έχοντας πληροφορίες για το γιατί ήρθε η τελευταία φορά ο πελάτης, τι του προτάθηκε και πώς τελείωσε η συνάντηση, ο συνάδελφός σας δεν θα αντιμετωπίσει μια "ψυχρή επαφή" ακόμα και κατά την πρώτη επαφή με τον πελάτη. Συγκρίνετε καταστάσεις:

Πελάτης: - Σας επισκέφτηκα χθες και μίλησα με τον συνάδελφό σας.

Διευθυντής: - Ναι, γνωρίζω ότι σας ενδιαφέρει, μπορώ να σας προσφέρω τις ακόλουθες επιλογές …

Ή:

Πελάτης: - Σας επισκέφτηκα χθες και μίλησα με τον συνάδελφό σας.

Διευθυντής: - Πείτε μας τι συμφωνήσατε.

Για τον πελάτη, εσείς και ο συνάδελφός σας είστε ισότιμοι εκπρόσωποι της εταιρείας στην οποία γύρισε. Και αν δεν έχετε πληροφορίες σχετικά με την έφεση, θα πρέπει να "κατακτήσετε" τον πελάτη ξανά. Δηλαδή, έχεις επαφές με "κρύες" επαφές κάθε φορά. Στο πρώτο σενάριο, ο πελάτης δεν χρειάζεται να περάσει χρόνο μιλώντας για το γιατί ήρθε και τι χρειάζεται - ο διαχειριστής έχει ήδη αυτές τις πληροφορίες. Μια θετική εικόνα της εταιρείας σχηματίζεται στα μάτια του πελάτη, καθώς οι εργαζόμενοι γνωρίζουν τις ανάγκες του, πράγμα που σημαίνει ότι ασχολούνται με αυτούς. Δώστε στον πελάτη την ευκαιρία να αισθάνεται σημαντική!

Εάν ένας πελάτης έρχεται σε επαφή με την εταιρεία με μια καταγγελία ή μια καταγγελία, είναι ιδιαίτερα σημαντικό να καταστεί σαφές ότι ασχολούνται με αυτήν. Άλλωστε, αν ένας πελάτης μένει στα κατώφλια των γραφείων σε αναζήτηση λύσης και κάθε φορά που τον ρωτούν "πείτε μας τι συνέβη;", τότε δύσκολα μπορείτε να υπολογίζετε στην εμπιστοσύνη αυτού του πελάτη στην εταιρεία στο μέλλον.

Η προσέλκυση νέων πελατών είναι συνήθως το καθήκον του τμήματος μάρκετινγκ και διαφήμισης. Αλλά πώς να κατανοήσουν πόσο αποτελεσματικά λειτουργούν; Για παράδειγμα, τον περασμένο μήνα κρεμούσαν ένα διαφημιστικό banner και εκατοντάδες νέοι πελάτες εμφανίστηκαν στη βάση δεδομένων σας. Για να αξιολογηθεί η αποτελεσματικότητα, είναι απαραίτητο να υπολογιστεί ο αριθμός των πελατών που έφερε το banner και το κέρδος που έλαβε η εταιρεία από αυτούς τους πελάτες. Για το λόγο αυτό, είναι απαραίτητο η πηγή να αναφέρεται στο εταιρικό σύστημα - πώς ο πελάτης μάθετε για την εταιρεία και θα πρέπει επίσης να υπάρχουν πληροφορίες για τους διακανονισμούς με τον πελάτη. Πρέπει επίσης να γνωρίζετε το επίπεδο κόστους, σε αυτή την περίπτωση το banner. Εάν η εταιρεία χρησιμοποιεί διάφορες πηγές για τη διαφήμιση, μπορείτε να κάνετε την αξιολόγησή της και να δείτε οπτικά ποια πηγή διαφήμισης είναι η πιο αποτελεσματική.

Έτσι, ένα σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων είναι απαραίτητο για:

1. Πελάτη αποθήκευσης

2. Ανάλυση της πελατειακής βάσης

3. Σχεδιασμός Σχέσεων Πελατών

4. Γρήγορη αναφορά της εξυπηρέτησης πελατών

5. Αυτοματοποίηση των λειτουργιών που εκτελούνται συχνά: αποστολή επιστολών, SMS, υπενθυμίσεις προγραμματισμένων εκδηλώσεων

6. Αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας των δραστηριοτήτων μάρκετινγκ

Αλλά δεν απαντήσαμε στο ερώτημα που αναφέρθηκε στον τίτλο: "Γιατί χρειαζόμαστε διαχείριση πελατειακών σχέσεων;". Πράγματι, γιατί ενοχλεί τη διαχείριση των σχέσεων, ειδικά με τους πελάτες; Τότε, γιατί επισκέπτεστε τη γιαγιά σας, πηγαίνετε με τον καλύτερο φίλο σας στο club και πάρτε την Petya στο μπαρ. Για να βρείτε το δρόμο προς την καρδιά του πελάτη, έτσι ώστε να θέλει να επιστρέψει ξανά σε σας. Μετά από όλα, η παρουσία των τακτικών πελατών είναι το κλειδί για μια σταθερή βάση για την ευημερία της εταιρείας σας.

• Γιατί χρειάζομαι CRM
• γιατί χρειαζόμαστε διαχείριση