Πόσο είναι ο πελάτης σας;

Εάν θέλετε να διαχειριστείτε αποτελεσματικά την επιχείρησή σας, εξετάστε τους βασικούς δείκτες! Αυτό δεν είναι μόνο ένας τρόπος για να προσδιορίσετε την πραγματική αποτελεσματικότητα της επιχείρησης, αλλά και την ευκαιρία να διορθώσετε τα πάντα αν η εταιρεία χάσει δυναμική.

- Πόσο είναι ο πελάτης σας;

Ρωτώ αυτήν την ερώτηση σε επιχειρηματίες που με γύρισαν για συμβουλευτικές υπηρεσίες και συναντώ μόνο μια περίπλοκη εμφάνιση:

- Ποιος ξέρει!

- Ναι, κατά κάποιο τρόπο δεν το έλεγα

- Και πώς να το μάθετε;

"Γιατί χρειάζεστε αυτό;"

Ακολουθεί μια σειρά από γνωστές απαντήσεις. Κατά το παρελθόν έτος, μόνο ένας επιχειρηματίας ήταν σε θέση να παρέχει τα απαραίτητα στατιστικά στοιχεία.

Εν τω μεταξύ, όλοι καταλαβαίνουμε καλά: είναι αδύνατο να ελέγξουμε τι δεν υπολογίζεται. Εάν δεν παρακολουθήσουμε τη μετατροπή κάθε πηγής διαφήμισης, τότε το μεγαλύτερο μέρος του προϋπολογισμού συγχωνεύεται σε κενό. Εάν δεν έχουμε πληροφορίες σχετικά με το πόσο η προσέλκυση ενός νέου πελάτη είναι ακριβότερη από τη διατήρηση της παλιάς, δεν θα προσπαθήσουμε να βελτιώσουμε την ποιότητα των υπηρεσιών, την ποιότητα των προϊόντων, το προσωπικό των τρένων, να οικοδομήσουμε ένα σύστημα εστίασης πελατών στην εταιρεία. Η πλειοψηφία των πελατών θα είναι "μίας χρήσης" παρά μόνιμη, αναγκάζοντας τον διευθυντή επιχειρήσεων και τον έμπορο να βρει όλο και περισσότερες νέες ιδέες για την προσέλκυση πελατών στην επιχείρηση.

Το πρώτο πράγμα που αρχίζω να εργάζομαι με τη διαβούλευση είναι η μέτρηση των κύριων δεικτών. Ολόκληρη η ομάδα διαχείρισης της εταιρείας με ενδιαφέρον και μερίδιο της κακίας παρακολουθεί αυτή τη διαδικασία, αλλά πώς αλλάζει η έκφραση των προσώπων αυτών των ανθρώπων όταν βγάζουμε συγκεκριμένους αριθμούς! Συχνά αποδεικνύεται ότι το κόστος ενός νέου πελάτη είναι σχεδόν ίσο με το ποσό της αγοράς που πραγματοποίησε ο ίδιος, μετά από το οποίο, όπως ανέφερα παραπάνω, εγκαταλείπει την εταιρεία για πάντα. Αναρωτιέται κανείς ότι η επιχείρηση λειτουργεί σχεδόν στο μηδέν, και από καιρό σε καιρό γλιστρά στο μείον;

Εν τω μεταξύ, δεν είναι καθόλου δύσκολο να φέρει σε ισορροπία μια εταιρεία που να εξισορροπείται στο σημείο ανανέωσης. Για το σκοπό αυτό πρέπει να αναλυθούν και να προσαρμοστούν τρία στοιχεία: η ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας, η εργασία του προσωπικού και η αποτελεσματικότητα της διαφήμισης. Η υψηλής ποιότητας εργασία σε αυτούς τους τρεις "πυλώνες" εγγυάται την αύξηση των εσόδων των επιχειρήσεων κατά 30-50%. Στην πρακτική μου, υπάρχουν συχνές περιπτώσεις όπου τα παραπάνω μέτρα, ενισχυμένα από την εισαγωγή της υπηρεσίας Wow και της εξυπηρέτησης πελατών μετά την πώληση, διπλασίασαν τα κέρδη της εταιρείας.

Έτσι, ποιοι δείκτες θα πρέπει να εξετάζονται συνεχώς στην επιχείρησή σας;

· Ο αριθμός των πελατών που ανταποκρίθηκαν στη διαφήμιση (δυνητικοί πελάτες).

· Ο αριθμός των πελατών που πραγματοποίησαν μια αγορά χάρη σε αυτή τη διαφήμιση.

· Ο μέσος έλεγχος των αγορών ανά ημέρα, εβδομάδα, μήνα, τρίμηνο, έτος.

· Αριθμός αγορών (συναλλαγές).

Περιθώριο

Γνωρίζοντας τουλάχιστον αυτόν τον ελάχιστο αριθμό δεικτών, μπορείτε να λάβετε έγκαιρα μέτρα για να αυξήσετε τις "ζώνες χαλάρωσης" και μην αφήσετε την επιχείρησή σας να χάσει δυναμική.

Έλενα Τριβούμπ.