Προτρέπουμε τους διαχειριστές να εργάζονται σε ένα σύστημα CRM

Πριν από μερικά χρόνια, οι ανακοινώσεις κενών θέσεων ήταν γεμάτες φράσεις: "Απαιτείται διευθυντής πωλήσεων με την πελατειακή του βάση". Τώρα ο αριθμός των διαφημίσεων αυτών μειώθηκε σημαντικά. Ποιος είναι ο λόγος για αυτό; Προφανώς, ένας διαχειριστής με την βάση πελατών του θα κοστίσει την εταιρεία περισσότερο από έναν ειδικό, στον οποίο η εταιρεία θα παρέχει μια εταιρική βάση πελατών. Επιπλέον, αφήνοντας έναν διευθυντή της εταιρείας που εργάστηκε με την βάση του αυτόματα σημαίνει "αφήνοντας" τους πελάτες του.

Έτσι, η εταιρεία παρέχει στους διαχειριστές μια εταιρική βάση πελατών για εργασία. Τι απαιτείται από έναν διαχειριστή πωλήσεων; Είναι απαραίτητο να διατηρηθεί η τρέχουσα βάση και να εργαστούμε για την επέκτασή της. Ο διαχειριστής πρέπει να εισάγει στη βάση δεδομένων πληροφορίες σχετικά με πελάτες, συναλλαγές, προγραμματισμένες συναντήσεις. Αυτό σημαίνει ότι όλες οι επαφές του διαχειριστή θα παραμείνουν στην εταιρεία. Ποιο είναι το όφελος για τον διαχειριστή; Εδώ αντιμετωπίζουμε ένα ψυχολογικό εμπόδιο - παρά τη μείωση της ζήτησης ειδικών με την πελατειακή τους βάση, οι διαχειριστές προτιμούν να συλλέγουν πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες στο ημερολόγιό τους. Πρώτον, με αυτόν τον τρόπο αναπτύσσεται μια προσωπική βάση πελατών, με την οποία μπορείτε να εργαστείτε στο μέλλον, και δεύτερον, το ημερολόγιο είναι ο «προσωπικός χώρος» του διαχειριστή, όπου αποθηκεύονται οι πιο σημαντικές πληροφορίες. Πώς να παρακινήσετε έναν διευθυντή να εργαστεί ποιοτικά με μια εταιρική βάση πελατών;

Πιστεύεται ότι χωρίς την υποστήριξη της διαχείρισης της εταιρείας είναι αδύνατο να εφαρμοστεί ένα σύστημα CRM. Και μάλιστα, αν μόνο οι πωλήσεις και το χρηματικό ποσό που κερδίζουν συμπεριλαμβάνονται στην αξιολόγηση των εργασιών των εργαζομένων, οι διευθυντές δεν έχουν κίνητρο να εργαστούν στο σύστημα CRM. Εξάλλου, ούτως ή άλλως, κανείς δεν θα ελέγξει ποιος και ποια δεδομένα συμπληρώνονται από τους πελάτες. Σε αυτή την περίπτωση, ο κίνδυνος αυξάνεται, με αποτέλεσμα η εταιρική βάση πελατών σας να μην περιέχει σχετικά δεδομένα, τα στοιχεία επικοινωνίας θα εισαχθούν εσφαλμένα ή δεν θα εισαχθούν καθόλου.

Ας σκεφτούμε τι ακριβώς πρέπει να ελέγχεται στο έργο των διαχειριστών με βάση πελατών; Είναι απαραίτητο να καθοριστεί το ελάχιστο σύνολο δεδομένων που πρέπει να εισάγει ο διαχειριστής στο εταιρικό σύστημα CRM. Για παράδειγμα, εάν ένας διαχειριστής κάνει μια συνάντηση με έναν πελάτη, η βάση δεδομένων πρέπει να περιλαμβάνει: την ημερομηνία της συνεδρίασης, το επώνυμο, το όνομα του πελάτη και τα στοιχεία επικοινωνίας του, το θέμα της συνεδρίασης και το αποτέλεσμά του. Εάν έχετε αυτά τα δεδομένα, μπορείτε να ελέγξετε το τρέχον φορτίο του διαχειριστή, την ποιότητα των δεδομένων πληρώσεως και το αποτέλεσμα της εργασίας του με τους πελάτες.

Πρέπει επίσης να καταλάβετε πόσο χρόνο ένας διαχειριστής ξοδεύει να εργάζεται με ένα σύστημα CRM. Εάν ο διαχειριστής θα περάσει το ήμισυ της εργάσιμης ημέρας για να συμπληρώσει τα δεδομένα, τότε θα έχει λίγο χρόνο για τις άμεσες ευθύνες του - πωλήσεις. Δηλαδή, είναι απαραίτητο να καταστεί βολική η συνεργασία με μια βάση πελατών. Το σύστημα CRM θα σας επιτρέψει να πραγματοποιείτε γρήγορα συχνές λειτουργίες. Για παράδειγμα, αν ένας υπάλληλος αναφέρει για κάθε εισερχόμενη κλήση, είναι βολικό να χρησιμοποιήσετε μια λίστα από καταστάσεις από τις οποίες ο διαχειριστής επιλέγει απλώς την επιθυμητή τιμή: "ληφθείσα για εργασία", "ολοκληρωθεί" κ.λπ. Ή αν ο καλών έκανε λάθος με τον αριθμό, μην σπαταλάτε το χρόνο του διευθυντή σε μια λεπτομερή αναφορά σχετικά με την ομοιότητα των αριθμών τηλεφώνου ή το ψυχολογικό πορτρέτο του καλούντος. Αν οι πληροφορίες σχετικά με μια τηλεφωνική κλήση εισέρχονται βίαια στο σύστημα CRM σας, ανεξάρτητα από τις ενέργειες του διαχειριστή, θα πρέπει να αυτοματοποιήσετε την επεξεργασία αυτών των πληροφοριών.

Είναι σημαντικό τα δεδομένα από το σύστημα CRM να εμφανίζονται σε αναφορές που αναλύουν το έργο των διαχειριστών. Είναι καλύτερο οι αναφορές να δημιουργούνται αυτόματα στο ίδιο το σύστημα CRM και να μην υποβάλλονται σε ενδιάμεσες προσαρμογές σε υπολογιστικά φύλλα. Αν αυτό δεν είναι δυνατό, τουλάχιστον τα δεδομένα στην αναφορά πρέπει να συμπίπτουν με τα δεδομένα του συστήματος CRM. Στην περίπτωση αυτή, είναι προφανές στον διαχειριστή ότι οι δείκτες του στην αναφορά εξαρτώνται άμεσα από την ποιότητα της βάσης πελατών.

Όταν ένας διευθυντής έχει το καθήκον να συμπληρώσει δεδομένα συστήματος CRM, είναι απαραίτητο να δείξει τι είναι για. Αν παραγγείλατε διαχειριστές να εισάγουν πληροφορίες επικοινωνίας με τους πελάτες στο εταιρικό σύστημα CRM, χρησιμοποιήστε το. Για παράδειγμα, μια εταιρεία αποφάσισε να ειδοποιήσει τους πελάτες για μια πώληση. Εάν ο διαχειριστής συμπληρώσει τα δεδομένα του πελάτη λανθασμένα και δεν μπορεί να παράσχει μια λίστα τηλεφώνων ή διευθύνσεων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για διανομή, θα πρέπει να επικοινωνήσει με τους πελάτες μόνος του, αναζητώντας στοιχεία επικοινωνίας στα ημερολόγια και τα σημειωματάρια. Στην καλύτερη περίπτωση, αφού ξοδέψει ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, θα αντιμετωπίσει το έργο. Αλλά, κατά πάσα πιθανότητα, οι περισσότεροι από τους πελάτες του δεν θα ξέρουν για την ευκαιρία να αγοράσουν με κέρδος αγαθά.

Εάν τα στελέχη σας έχουν σχέδιο για τον αριθμό των επαφών που έχουν ληφθεί, οι συναντήσεις που πραγματοποιήθηκαν και οι διαπραγματεύσεις που ολοκληρώθηκαν, είναι λογικό να δείξει την πρόοδο του σχεδίου σε λειτουργία online. Έτσι, ο διαχειριστής, καταγράφοντας πληροφορίες σχετικά με την ολοκλήρωση της συναλλαγής στο εταιρικό σύστημα, βλέπει ότι από τις 10 συναλλαγές, 5 είναι κλειστές και υπάρχουν ακόμα 5. Οι «μετρητές» βοηθούν τον διαχειριστή να περιηγηθεί γρήγορα στην τρέχουσα κατάσταση και ο ηγέτης μπορεί να πραγματοποιήσει μια ρητή ανάλυση της βάσης του διαχειριστή. Υπάρχει μια εναλλακτική λύση για τη διατήρηση της "καθαρότητας" των δεδομένων στο εταιρικό σύστημα - για την κατανομή ενός ατόμου για την καταχώρηση δεδομένων στη βάση δεδομένων. Το κύριο πλεονέκτημα είναι ότι είναι φθηνότερο και πιο εύκολο να διδάξετε σε ένα άτομο πώς να χειρίζεται σωστά τα δεδομένα από ένα ολόκληρο τμήμα. Το κύριο μειονέκτημα είναι το φορτίο αυτού του φορέα εκμετάλλευσης, το οποίο είναι ανάλογο του αριθμού των διαχειριστών από τους οποίους λαμβάνεται η αίτηση για την εισαγωγή δεδομένων στο εταιρικό σύστημα. Ο καταμερισμός της εργασίας φαίνεται να είναι η καλύτερη επιλογή: ο φορέας εκμετάλλευσης, για παράδειγμα, είναι υπεύθυνος για την εισαγωγή δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα και οι διαχειριστές είναι υπεύθυνοι για την εισαγωγή δεδομένων σχετικά με τα τρέχοντα γεγονότα.

Ένα πρόσθετο πλεονέκτημα κατά την κοινή χρήση πρόσβασης είναι η διατήρηση των προσωπικών δεδομένων του πελάτη. Ωστόσο, αν το σύστημα CRM δεν επιτρέπει την κοινή χρήση των δικαιωμάτων επεξεργασίας δεδομένων ή η διοίκηση της εταιρείας θεωρεί ακατάλληλη την παρουσία ενός ειδικά εκπαιδευμένου φορέα εκμετάλλευσης, αυτή η επιλογή θα πρέπει να εγκαταλειφθεί.

Ας συνοψίσουμε λοιπόν - τι είναι απαραίτητο για την ποιοτική εργασία ενός διαχειριστή σε ένα εταιρικό σύστημα CRM:

1. Έλεγχος του επόπτη σχετικά με τη συντήρηση της βάσης πελατών: αν κανείς δεν ελέγχει - γιατί το κάνει αυτό; 2. Δημιουργία εκθέσεων σχετικά με το έργο των διαχειριστών στο σύστημα CRM ή τη χρήση δεδομένων σε συγκεντρωμένες εκθέσεις έτσι ώστε ο διαχειριστής να κατανοεί από πού προέρχονται οι δείκτες του. 3. Αυτοματοποίηση των λειτουργιών που εκτελούνται συχνά, ώστε ο διαχειριστής να μην ξοδεύει μισή εργάσιμη μέρα σε αυτά. 4. Χρήση των δεδομένων που φέρνει ο διαχειριστής στο σύστημα. Αν παραγγείλατε διαχειριστές να εισάγουν στοιχεία επικοινωνίας με τους πελάτες στη βάση δεδομένων, αλλά αυτά τα στοιχεία χρησιμοποιούνται μόνο από τον ίδιο τον διαχειριστή, αυτό μειώνει τα κίνητρά του. 5. Η οπτική απεικόνιση των δεικτών βοηθά τον διαχειριστή και τον διευθυντή του να αξιολογούν την κατάσταση online.

• CRM: "Knocking on Heaven" - κίνητρα των στελεχών να εργάζονται σε ένα σύστημα CRM.
• πώς να εργαστείτε ως διαχειριστής